Дополнительные телефоны:
Онлайн:
info@bodysite.ru
График работы:
Пн-Пт с 10:00 до 19:00
(перерыв с 14:00 до 15:00)
Сб-Вс — выходной
Полная контактная информация →

Соглашение о качестве услуг (SLA)

1. Термины и определения

2. Общие положения

3. Гарантийная поддержка

3.1. Общие условия для всех видов гарантийной поддержки

3.2. Для владельцев готовых решений, разработанных компанией и опубликованных в магазине Webasyst

3.3. Для клиентов, заказавших разработку сайта

3.4. Для клиентов, заказавших платные работы

4. Абонентская поддержка

5. Поддержка по часовым ставкам специалистов

1. Термины и определения

В рамках оказания услуг по технической поддержке и сопровождению сайтов решаются вопросы, определенные данным регламентом на условиях, прописанных в соглашении о качестве сервиса (SLA).

Service Level Agreement (SLA) – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Техническая поддержка (техническое сопровождение) – мероприятия по обслуживанию Клиентов, обеспечению надлежащего уровня функционирования сайтов, находящихся на обслуживании службы технической поддержки, определенные договором на оказание услуг и настоящим соглашением о качестве услуг.

Служба технической поддержки (СТП) – технический персонал, осуществляющий обслуживание сайтов Клиента, взаимодействующий с Клиентом по вопросам технического характера и обеспечивающий надлежащее качество сервиса согласно договору и соглашению о качестве предоставляемых услуг (SLA).

Готовое решение – программный продукт (плагин, приложение, виджет, тема дизайна), опубликованный в магазине Webasyst https://www.webasyst.ru/store/vendor/934303/.

Время реакции на обращение – время, в течение которого поступит ответ по заявке. Это может быть запрос дополнительной информации, ответ на вопрос и т.д.

Баг – ошибка в программном продукте или неожиданное поведение программного кода, не соответствующее заявленному функционалу.


2. Общие положения

2.1. Все готовые продукты выпущены для фреймворка Webasyst. Поддержка возможна только для сайтов, работающих на Webasyst и Shop-Script.

2.2. СТП оказывает следующие виды технической поддержки:

  • Гарантийная (на разработанные сайты, сайты на готовых шаблонах, на доработки);
  • Абонентская (в рамках договора поддержки или продвижения);
  • Поддержка по часовым ставкам специалистов (доработки по часовым ставкам специалистов).

Краткое описание видов поддержки приведено в таблице 1.

2.3. Заявки принимаются по электронной почте support@bodysite.ru, через форму обратной связи, либо через личный кабинет. Иные каналы подачи заявок, в том числе по телефону, не предусмотрены. Для заказа платных услуг используйте почту zakaz@bodysite.ru.

2.4. Заявка поступает в СТП, заявке присваивается тикет, а клиент получает уведомление о регистрации запроса.

ВНИМАНИЕ! Если ответа нет в течение длительного времени, 4-5 рабочих дней, возможно, запрос не поступил в СТП или ответ по нему не дошел до клиента.

ВАЖНО! При создании заявки приходит ответ от системы о регистрации вашего запроса. Если его нет, запрос не дошел.

2.5. При ответе на запрос СТП автоматически закрывает заявку, и заявка считается обработанной. Открыть ее повторно можно в личном кабинете или направив ответное сообщение по электронной почте.

2.6. Заявки обрабатываются только в рабочее время. Рабочее время: с понедельника по пятницу с 8:00 до 17:00 по московскому времени. Суббота, воскресение, праздничные дни – выходные.

2.7. Время реакции на обращение составляет 2 рабочих дня, если иное не предусмотрено договором или не оговорено иными соглашениями.

2.8. Ответ на обращение направляется на электронный ящик, с которого пришел запрос.

2.9. СТП не консультирует клиентов по различным вопросам (SEO, ранжирование сайта в поисковых системах, функционалу движка, вопросам программирования, используемых технологий и программ и т.д.) за исключением случаев, когда вопрос задается в рамках заказанных услуг (продвижения, абонентской поддержки, разработки/доработки интернет-сайта) в период действия договора (гарантийной поддержки) или касается исключительно функционала готового решения.


Таблица 1 – Виды поддержки

Параметры сравнения

Гарантийная поддержка

Абонентская поддержка

Поддержка по часовым ставкам специалистов

Кто имеет право на поддержку

Владельцы готовых решений

Клиенты, заказавшие платные услуги

Клиенты, заказавшие разработку сайта

Клиенты, работающие по абонентскому договору поддержки либо продвижения

Клиенты, заказавшие доработки

Срок действия

Бессрочно

1 месяц после сдачи работ

1 год после сдачи сайта

По сроку договора

По сроку договора или доработки

Зона поддержки

Баги, консалтинг

Баги

Баги

В зависимости от тарифа и договора

В рамках оцененной доработки

Время реакции на обращение

До 2-х дней

До 2-х дней

До 2-х дней

В зависимости от тарифа и договора

До 2-х дней

Стоимость поддержки

Бесплатно

Бесплатно

Бесплатно

Фиксированная сумма в месяц в зависимости от тарифа.

1200 рублей/час либо оценка менеджера

Преимущества вида поддержки

Нет оплаты

Постоянные работы, льготная стоимость часа, дополнительные привилегии

Отсутствие абонентской оплаты

Недостатки вида поддержки

Ограничен список работ

Наличие абонентской оплаты

Ответственность и гарантия только за выполненные работы


3. Гарантийная поддержка

3.1. Общие условия для всех видов гарантийной поддержки

3.1.1. Порядок обращения в СТП:

  • Клиент обнаруживает на своем сайте ошибку (баг);
  • Клиент направляет сообщение в СТП любым способом, который указан в п.2.3;
  • СТП определяет, является ли случай гарантийным;
  • Если случай не гарантийный, клиенту направляется уведомление и заявка закрывается, если гарантийный, поддержка оказывается в полном объеме;
  • СТП при необходимости запрашивает дополнительную информацию и доступы от сайта;
  • Клиент предоставляет дополнительную информацию (уточнения, скриншоты и т.д.) и доступы от сайта;
  • СТП устраняет баги, которые должны быть исправлены по гарантии или в соответствии с договором;
  • СТП направляет клиенту уведомление об окончании работ.

Рисунок 1. Схема работы в рамках гарантийной поддержки

3.1.2. Для устранения багов нужны доступы от админки сайта и по FTP, необходимо их сразу указывать в обращении. В отдельных случаях могут потребоваться доступы по SSH, от базы данных, хостинга, доменного имени; их СТП запрашивает отдельно.

3.1.3. При обращении необходимо подробно описывать проблему, в частности, нужно указать адрес сайта и адрес страницы сайта, на которой наблюдается проблема.

3.1.4. Время решения проблемы зависит от сложности задачи, на это влияют разные факторы, в том числе и работа других плагинов, приложений или тем дизайна, а также загруженности СТП.

3.1.5. СТП не может гарантировать решение проблемы клиента в следующих случаях:

  • Заявка подана по другим каналам связи, не указанным в п. 2.3.;
  • Клиент не предоставил информацию, необходимую для решения проблемы;
  • Клиент не предоставил доступов от сайта в случае их запроса СТП;
  • У СТП не получается воспроизвести описанную проблему;
  • Есть проблема на стороне хостинга (регистратора доменных имен и других служб, которые не относятся к сайту), и она не позволяет оказать поддержку;
  • Клиент использует морально устаревшее оборудование (старые браузеры и устройства) при условии, что на современных браузерах и устройствах проблема не воспроизводится.

3.1.6. Любые работы по сайту, не входящие в гарантийную поддержку, клиент может заказать за отдельную плату и на условиях, описанных в п. 5.

3.2. Для владельцев готовых решений, разработанных компанией и опубликованных в магазине Webasyst

3.2.1. Поддержка представляется бессрочно.

3.2.2. Поддержка предоставляется бесплатно.

3.2.3. Перед обращением в техническую поддержку клиент должен ознакомиться с инструкцией, которая расположена на странице с готовым решением.

3.2.4. Не предусмотрена поддержка готовых решений, если на них у клиента нет лицензии.

3.2.5. В рамках поддержки принимаются и обрабатываются обращения, связанные с:

  • Получением консультации по готовому продукту, его возможностям;
  • Обнаружением ошибок в работе готового решения;
  • Предложениями по улучшению готового продукта.

3.2.6. Если готовое решение было доработано, техническая поддержка не оказывается.

3.2.7. Исправление конфликта готовых решений с продуктами сторонних разработчиков производится на платной основе.

3.2.8. Подключение готовых решений на сторонних темах дизайна производится на платной основе.

3.2.9. Ошибки в готовых решениях исправляются в виде обновления.

3.2.10. Поддержка не предоставляется через TeamViewer и удаленный рабочий стол.

3.3. Для клиентов, заказавших разработку сайта

3.3.1. Гарантийная поддержка предоставляется в течение 1 (первого) года работы сайта после сдачи проекта.

3.3.2. Гарантийная поддержка предоставляется бесплатно.

3.3.3. Доработанные сторонними разработчиками сайты автоматически снимаются с гарантийной поддержки.

3.3.4. Гарантийная поддержка сайтов предоставляется в отношении:

  • Исправления недочетов, которые не могли быть выявлены на стадии тестирования проекта;
  • Программного кода, написанного и внедренного исполнителем.

3.3.5. В гарантийную поддержку разработанных сайтов не входит:

  • Интеграция дополнительных приложений, плагинов, виджетов и других решений сторонних разработчиков, которые не были изначально оговорены;
  • Устранение последствий заражения вирусами;
  • Исправление багов, которые возникли после установки или обновления плагинов, приложений и тем дизайна, выпущенных сторонними разработчиками;
  • Изменение функционала сайта;
  • Консультации по работе сайта, системы управления сайтом и отдельных программных модулей.

3.4. Для клиентов, заказавших платные работы

3.4.1. Поддержка представляется в течение 1 месяца после сдачи работ.

3.4.2. Поддержка предоставляется бесплатно.

3.4.3. В рамках поддержки принимаются и обрабатываются обращения, связанные с обнаружением багов в выполненной работе.

3.4.4. Гарантийная поддержка предоставляется только в отношении программного кода, написанного и внедренного исполнителем.

3.4.5. Если код исполнителя был доработан, работа снимается с гарантии.

3.4.6. СТП не несет ответственность за сбои в работе сайта клиента, если они не были вызваны проведенными работами.

3.4.7. В гарантийную поддержку не входит:

  • Интеграция приложений, плагинов, виджетов и других решений, которые не были изначально оговорены;
  • Исправление багов, которые возникли после установки или обновления плагинов, приложений и тем дизайна;
  • Изменение функционала доработки;
  • Изменение внешнего вида доработки (шрифтов, цвета, теней, отступов и т.д.);
  • Восстановление резервной копии сайта или отдельных файлов;
  • Удаление выполненных работ с сайта;
  • Временное сокрытие результата работ (заявки с требованием закомментировать изменения).



4. Абонентская поддержка

4.1. Абонентская поддержка предполагает работу на постоянной основе с абонентской оплатой на условиях, закрепленных в договоре.

4.2. Характер работ, их объем и условия определяются договором и действующими тарифами на услуги.

4.3. Предусмотрена авансовая система оплаты за месяц, полгода и год вперед.

4.4. Поддержка предоставляется по предоплате. Клиент оплачивает услуги в 100% объеме за выбранный им период.

4.5. Поддержка предоставляется только в отношении тех работ, которые возможны в рамках заключенного договора.

4.6. Работы по поддержке могут быть инициированы лицом, ответственным за проект со стороны исполнителя, или самим клиентом, если они соответствуют п. 4.5.

4.7. Отчетный период – календарный месяц. По завершении отчетного периода до 5-го числа следующего месяца клиенту на электронный адрес почты направляется акт приемки-передачи работ (для юрлиц), а при помесячной оплате еще и счет. Если услугой предусмотрены отчеты о проведенных работах, они также предоставляются до 5-го числа включительно.

4.8. Любые работы по сайту, не входящие в абонентскую поддержку, клиент может заказать за отдельную плату и на условиях, описанных в п. 5.


5. Поддержка по часовым ставкам специалистов

5.1. Поддержка предоставляется клиентам, желающим заказать платную услугу.

5.2. Минимальный заказ – 1200 руб.

5.3. Час работы специалиста – 1200 руб. Итоговая стоимость доработки оценивается на основании количества часов, которые потребуются специалисту для решения задачи клиента.

5.4. Специалисты СТП приступают к работе только после 100% оплаты работы клиентом.

СТП не может приступить к работе, если не предоставлены необходимые доступы (в том числе доступы к сайту, по FTP).

5.5. Поддержка предоставляется в отношении:

  • Оказания любых работ и услуг согласно действующим часовым ставкам специалистов;
  • Консультирования о возможности проведения доработки, сроках и стоимости ее реализации.

5.6. Порядок заказа услуг по часовым ставкам специалистов:

  • Клиент направляет запрос на услугу по каналам, предусмотренным в п. 2.3.;
  • СТП оценивает трудозатраты;
  • Клиенту оглашается оценка и сроки выполнения работ;
  • Клиент оплачивает заказ и предоставляет доступы к сайту для работы;
  • Заказ поступает в работу;
  • По завершении работы клиенту направляется уведомление (и акт приемки-передачи для юрлиц);
  • Клиент в течение 3-х рабочих дней принимает работу или письменно направляет мотивированный отказ.

Рисунок 2. Схема работы в рамках поддержки по часовым ставкам специалистов

5.7. При отсутствии письменных замечаний в течение указанного срока работа считается принятой.

5.8. В случае отказа от приемки работы СТП оценивает обоснованность претензий в соответствии с заданием. Если претензии обоснованы, заказ возвращается в работу и процедура сдачи работы повторяется. Если претензии незакономерны (например, поступили требования сделать то, что не было оговорено изначально), в этом случае исправление замечаний клиента возможно только за дополнительную плату.

5.9. Если по ходу работы над заказом у клиента появляются дополнительные требования, которые не были оговорены изначально, они оцениваются отдельно.

5.10. После сдачи доработки она поступает на гарантию. Подробные условия гарантии указаны в п. 3.4.

5.11. СТП может отказать в оценке и реализации работ на сайте клиента без объяснения причин.

5.12. Консультации и составление технического задания оцениваются дополнительно.

5.13. Актуальный срок сдачи работ можно узнать в личном кабинете клиента.

Поделиться ссылкой: